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岩通ソフトシステム株式会社はソフトウェア開発からサービスまでをトータルで提供するソリューションプロバイダです。

QlikViewコールセンター分析ソリューション

QlikViewコールセンター分析ソリューション

　QlikView（クリックビュー）は「連想技術」という独自のテクノロジーにより様々なデータを関連付けることで、大量データを簡単な操作で自由に分析できるインメモリBIツールです。企業内の様々なデータを取り込み、インメモリ技術によりディスクアクセスなく動作することで高速に動作し、「どのような角度からでも」「思いつくまま」に情報を分析することができます。直感的な操作、レスポンス性能と高いカスタマイズ性が魅力の製品となっています。
　弊社では、コールセンター向けのソリューションとして、プラットフォームにQlikViewを用いた分析ソリューションを提供しております。コールセンター内のPBXの情報やCRMの顧客応対情報などをQlikViewにより統合・可視化することで、総合的な業務分析を実現します。 また、運用管理者向け、スーパバイザー向け、経営者向けなど、様々な用途に適したテンプレートを用意することで、統合したデータを様々な切り口で分析することが可能となります。

データ統合イメージ

【統合前】

【統合後】

ソリューションの内容

●コールセンター視点分析

　発着信状況やオペレータの対応状況など、ＰＢＸのヒストリカルデータを様々な切り口で分析します。
蓄積された情報をいろいろな観点で絞り込み、ドリルダウンしながら分析を進められます。
　※絞り込みとは、例えば特定曜日の特定時間帯の情報のみを表示することを言います。
　※ドリルダウンとは、例えば都道府県別の分析結果において、その中で特定の県をクリックすると
　　同じ観点で当該県内の市別の分析結果が表示されることを言います。

日間、週間、月間、年間分析 　　　　　

時間帯分析

エージェント分析

コール分析

●業務視点分析

　CRMの顧客応対情報から、お問合せ、クレーム、エスカレーションなどの様々な情報を日付別、時間帯別、商品別、エージェント別など様々な観点で分析できます。
ご利用のCRM、応対管理システムなどの情報に合わせてカスタマイズしますので、システム上に蓄積されたデータを自由に関連付けて分析できます。

●統合情報分析

　発着信情報や顧客応対情報、キャンペーン情報、製品情報などを相互に関連付けて分析することで、統合的な視点での分析を可能とします。

  • キャンペーン分析
    売上や利益などのキャンペーン情報に着信数や応答率を紐付けることで、キャンペーンの有効性や効果を詳細に分析できます。
  • コンタクト分析
    顧客応対情報（性別、年齢、応対結果、等）と発着信情報（通話時間、対応グループ、応答率）を紐付けることで、お客様満足度を分析できます。
  • クレーム分析
    クレーム数、時期、対応グループ、対象商品、ご不満内容、応答率、等の様々な条件を自由に組み合わせて何が問題なのかを詳細に分析できます。
  • 商品別問題分析
    製品情報と顧客応対情報を紐付けることで、商品毎に応対結果（お褒め・ご不満）の件数を確認できる他、絞り込んだ結果から詳細情報を検索することも可能です。

ソリューションの強み

　プラットフォームにQlikViewを使用することで一般的な統計/レポートツールでは実現できない柔軟かつスピーディーな分析を可能にしています。

  • 表示されるほぼ全ての項目で検索/絞込が可能なため、統計レポートを表示するだけはなく、お客様独自の切り口で詳細な分析まで自由に行うことができます。
  • お客さまご自身でも比較的容易に画面やレポートの修正ができます。
  • インメモリにて動作しますので検索/絞込の待ち時間でイライラすることがありません。

分析の例

　例えば、コールセンターの応答率が低いことが課題である場合、次のような手順で絞り込みを進めることで、ドリルダウンしながら問題を迅速に分析できます。

　　1. 各グループの応答率一覧から応答率の低いグループを絞り込む。
　　2. 当該グループの時間帯別の応答率を表示し、応答率の低い時間帯の情報に絞り込む。
　　3. 応答率の低い時間帯の発着信数、エージェント数、平均応対時間などを他の時間帯と比較する。
　　4. 当該時間帯は着信数に対してオペレータ数が少ないことが判明！

このように比較的自由にドリルダウンしながら分析できることがQlikViewの特徴の一つです。

ソリューションの導入効果

　QlikViewにより統合したデータを可視化することで、日々の状況を素早くキャッチし、オペレータの稼働状況やクレーム傾向などを評価・予測することで、コールセンター運用業務を改善します。

  • オペレータ稼働状況に応じた効率的な要員計画
  • レポーティング機能による報告作業の効率化
  • クレーム分析等による商品やサービスへの情報フィードバック
  • キャンペーンやイベントなどの効果測定と改善立案

お問い合わせ

ご質問、説明などのご依頼がありましたら、お気軽に弊社までお問い合わせください。

●Qlik、QlikView、QlikTechは、Qlik Technologies Inc.の商標または登録商標です。
●弊社は、株式会社アシストと提携しQlikView製品をご提案・ご提供しております。